Millaista on työskennellä maailman suurimman pohjoismaiseen designiin keskittyvän verkkokaupan monikanavaisessa asiakaspalvelussa? Jututimme Finnish Design Shopissa designmyyjänä työskentelevää Matias Rahkolaa, jonka mielestä parasta työssä on kinkkisten pulmien ratkominen, tehtävien monipuolisuus sekä timanttisen tiimin vankkumaton tuki.
Hei Matias! Olet töissä Finnish Design Shopin asiakaspalvelutiimissä. Kertoisitko, mitä kaikkea työhösi kuuluu?
”Toimin Finnish Design Shopin asiakaspalvelussa designmyyjänä. Työnkuvaani kuuluu muun muassa asiakasyhteydenottoihin vastaaminen eri kanavissamme niin puhelimen, chatin kuin sähköpostin kautta.
Tyypillisesti asiakkaitamme askarruttavat kysymykset koskevat heidän tekemiään tilauksia tai tuotetietojen selvittämistä. Lisäksi selvitämme esimerkiksi verkkokauppamme valikoimassa olevien tuotteiden saatavuuksia ja teemme myyntiä.
Työkuvaan kuuluu myös paljon kommunikointia sisäisesti Finnish Design Shopin eri tiimien kanssa: olemme esimerkiksi usein yhteydessä varastomme suuntaan. Usein kontaktoimme myös yhteistyökumppaneitamme, kuten eri kuljetusyhtiöitä.”
Millainen tiiminne on ja ketä siihen kuuluu?
”Asiakaspalvelutiimiimme kuuluu tällä hetkellä noin kaksikymmentä henkilöä mukaan lukien esihenkilömme Ilona. Meillä on ihan mahtava porukka kasassa!
Yhteisten tehtäviemme ohella monilla tiimimme jäsenillä on myös omia vastuualueitaan ja tonttejaan. Tällaisia erityisvastuita ovat esimerkiksi tiimimme vastuumyyjänä toimiminen, reklamaatioiden käsittely tai näyte- ja materiaalikirjaston ylläpitäminen.
Oma vastuualueeni on tällä hetkellä verkkokauppamme chat-palvelun botti. Jotta chatbotti osaisi palvella asiakkaitamme mahdollisimman hyvin ja vastata heidän esittämiinsä kysymyksiin, tulee botin ensin tunnistaa asiakkaan esittämät kysymykset. Chatbot-tiimissä käymmekin esimerkiksi läpi asiakkaiden botille esittämiä kysymyksiä, päivitämme valmiita tekstipohjia ja ’koulutamme’ bottia vastaamaan kysymyksiin.”
”Meillä on asiakaspalvelutiimissä ihan mahtava porukka kasassa!”
Millainen oma urapolkusi on ollut?
”Oma koulutustaustani on teollisessa muotoilussa. Finnish Design Shopille olen kulkeutunut monen mutkan kautta noin puolitoista vuotta sitten.
Muotoilutaustastani on ollut paljon hyötyä nykyisissä työtehtävissäni. Minulla on jo valmiiksi ollut paljon tietämystä niin designtuotteista, suunnittelijoista ja brändeistä kuin tuotteiden teknisistä ominaisuuksistakin – se on helpottanut työtäni paljon. Tällaiset asiat tulevat toki työn mukana muutenkin pikkuhiljaa tutuksi, mutta ei aiemmasta tietämyksestä ole ainakaan haittaa ollut!”
Mikä työssäsi on parasta?
”Työn ytimessä on pohjoismainen muotoilu ja asiakkaita on ympäri maailmaa. Saamme hyvinkin erilaisia kysymyksiä ja yhteydenottoja paitsi Suomesta myös ulkomailta. On hyvin palkitsevaa saada palveltua asiakasta niin, että hänelle jää tilanteesta laadukas palvelukokemus.
Pidän myös työn tarjoamista haasteista ja sen itsenäisyydestä. Meillä on kuitenkin aivan mahtava tiimi ja esihenkilöt, joilta saa aina apua ja tukea, jos jokin mietityttää.”
”Pidän asiakaspalvelutyön tarjoamista haasteista ja sen itsenäisyydestä.”
Asiakaspalvelutyössä tulee varmasti vastaan myös haastavia tilanteita. Miten hoidatte ne?
”Ongelmatilanteiden hoitamiseen harjaantuu pikkuhiljaa kokemuksen kautta. Asiakaspalvelulla on myös ohjeet siihen, kuinka näissä tilanteissa kannattaa lähteä etenemään. Haastavissa tilanteissa ei todellakaan tarvitse jäädä yksin, vaan tiimin tuki ja apu on aina saatavilla. Sen voin sanoa myös, että oli ongelma mikä tahansa, saadaan se aina kuitenkin hoidettua loppuun asti.
Haastavat tilanteet voivat koskea esimerkiksi ongelmia tilauksen toimituksessa tai vaikka sitä, että asiakas tarvitsee apua tilaamansa tuotteen kokoamisessa. Oma haasteensa on myös siinä, että toimimme tilauksen toimitukseen liittyvissä ongelmatilanteissa linkkinä asiakkaan ja kuljetusyhtiön välillä.”
Miten korona-aika on vaikuttanut verkkokaupan asiakaspalvelutyöhön?
”Korona siirsi työskentelymme toimistolta etätyöhön koteihimme. Tiimissämme on useampia jäseniä, jotka ovat liittyneet tiimiin korona-aikana ja hoitaneet työt omasta kodistaan käsin alusta saakka. Olemme onneksi huomanneet, että järjestely on toiminut hyvin eikä etätyö ole lainkaan hidastanut asiakaspalvelumme menoa.
Moni meistä on jo kuitenkin haikaillut pikkuhiljaa pääsevänsä näkemään työkavereita. Kunhan koronatilanne taas helpottaa, otamme käyttöön hybridimallisen työskentelyn, eli voimme tehdä töitä halutessamme kotoa tai toimistolta käsin. Tämä on mahtavaa, sillä vuoden 2021 syksynä valmistunut Finnish Design Shopin uusi logistiikkakeskus aivan upeine toimistotiloineen on odottanut meitä – ja me sitä!”
• Lue myös: Avanto Arkkitehdit suunnitteli Finnish Design Shopin logistiikkakeskukselle lähiluonnon innoittaman julkisivun >
Onko sinulla jotain terveisiä Finnish Design Shopiin töihin haluaville?
”Rohkeasti vain hakemusta meille. Täällä on odottamassa aivan huikea työnantaja, asiantunteva tiimi ja kiinnostavat työtehtävät. Kuka tietää, kenties juuri sinä saatat olla se palanen, joka meiltä puuttuu tiimistämme. Olisimme iloisia, jos saisimme kuulla sinusta!”
Kerro vielä designvinkki: mikä on oma suosikkisi Finnish Design Shopin valikoimasta ja miksi?
”Olen hyvinkin mieltynyt moniin klassikoihin ja ihailen suuresti Alvar Aallon, Eero Aarnion tai vaikkapa Ray ja Charles Eamesin kaltaisia suunnittelijoita.
Näin kovana musadiggarina täytyy kuitenkin tällä kertaa nostaa esille kotimaisen Genelecin tuotteet. Aivan huippuunsa hiottua äänentoistotekniikkaa Harri Koskisen muotoilemien, vähäeleisten kaiuttimien sisällä. Suosittelen näistä esimerkiksi G Two -sarjan aktiivikaiuttimia.”
Katso myös:
• Asiakaspalvelun yhteystiedot >
• Finnish Design Shopin avoimet työpaikat >
Teksti: Emmi Ratilainen ja Mikko Vaija Kuvat: Suvi Kesäläinen